Oracle Social Cloud теперь не только подслушивает, но и подсматривает!

Если клиент публикует в соцсети свою фотографию с вашим продуктом, но не отмечает ваш бренд в подписи, существует ли эта публикация на самом деле?

Например, вы подарили маме розовый снегоход Polaris. Маме очень понравился подарок и она публикует в фейсбуке фотографию с ним и подписывает "Я и мой новый розовый снегоход. У меня лучшая дочь в мире!"

Это социальный контент, о котором маркетологи могут только мечтать. Но без возможностей "визуального прослушивания" вы не сможете "отловить" такие публикации.

Именно поэтому Oracle интегрировала продукт распознавания изображений компании Ditto Labs в свой Social Media Mixer. Ditto может находить в соцсетях публикации с заданными изображениями (например, с вашим логотипом или логотипом ваших конкурентов), даже если изображения никак не подписаны (нет тегов с названием вашего бренда). Такие публикации отображаются в модуле визуализации Social Media Mixer продукта Oracle Social Cloud.

Таким образом, с помощью комбинации Oracle Social Cloud и Ditto компания Polaris увидит пост вашей мамы о новом розовом снегоходе.


На рисунке показаны детали изображения, которые распознает Ditto:

А здесь - что видят заказчики Oracle Social Cloud, например, Polaris:

Источник: https://blogs.oracle.com/socialspotlight/entry/ditto_integrates_with_oracle_social

Oracle покупает Maxymizer

Сегодня Oracle объявила о подписании соглашения о приобретении компании Maxymizer -  поставщика облачного ПО, позволяющего маркетологам тестировать, таргетировать и персонализировать контент, который клиент видит на веб-странице или в мобильном приложении с целью повышения вовлечения и доходности. Maxymizer оптимизирует более 20 млрд. опытов потребителя в  месяц для таких брендов, как Allianz, HSBC, Lufthansa, Tommy Hilfiger и Wyndham.

Официальный пресс-релиз: https://www.oracle.com/corporate/pressrelease/oracle-buys-maxymiser-082015.html

Презентация: http://www.oracle.com/us/assets/maxymiser-general-presentation-2637782.pdf

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 4. Обслуживание клиента с использованием социальных сетей

Предыдущая часть видеообзора здесь

Демо-сценарий:

∙              Клиент размещает в Твиттере отрицательный отзыв об обслуживании в Лучшем Банке. 
∙              Система Oracle SRM «прослушивает» поток публикаций, которые касаются банка, в социальных сетях, на форумах и в новостных потоках, при этом, используя встроенные возможности синтаксического анализа,  выделяет намерения, эмоции и психографики клиента, присваивает сообщениям соответствующие метки (например, «негативный»).
∙              Сотрудник отдела клиентского сервиса, занимающийся поддержкой через социальные сети,  заходит в систему Oracle SRM, переходит к списку неблагоприятных  отзывов и видит там жалобу клиента о негативном опыте обслуживания. Сотрудник анализирует публикацию клиента и решает, что данная проблема требует детальной проработки, поэтому, одним кликом мышки создает на базе  негативного отзыва сервисный запрос в системе Siebel CRM.  В системе CRM данный сервисный запрос автоматически попадает к другому содруднику, который специализируется на решении данного класса проблем.  Этот сотрудник анализирует запрос, задает уточняющие вопросы клиенту прямо в ветке дискуссии социальной сети, оперативно выявляет причины и устраняет проблему, о чем сообщает пользователю. Клиент и его друзья приятно поражены оперативностью, с какой банк решает возникшие проблемы. Социальный канал коммуникаций действительно работает!

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 3. Аналитика маркетинга в социальных сетях

Предыдущая часть видеообзора здесь

С помощью инструмента Oracle SRM маркетолог оценивает эффективность социальных кампаний:  динамику подписок на социальные ресурсы, демографию подписчиков, основные источники подписок, охват, количество просмотров, лояльность, лайки и комментарии пользователей и другую важную информацию, помогающую более эффективно использовать социальный канал взаимодействия с клиентом.

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 2. Маркетинговая кампания в социальных сетях (сценарий для VIP-банкинга):

Предыдущая часть видеообзора здесь

Демо-сценарий:

В рамках кампании по продвижению нового продукта «Портфель - Стабильный» сотрудник маркетинга банка "Лучший Банк" активно использует социальные каналы. Для этого в решении Oracle SRM он создает единую социальную кампанию, состоящую из информационных сообщений на ресурсах банка в соцетях Facebook, Twitter, Google+. Маркетолог выбирает оптимальное время для автоматической публикации сообщений, исходя из данных бизнес-аналитики по времени максимальной посещаемости ресурсов. Также проводится базовая сегментация на основе информации из профилей пользователей социальных сетей (пол, возраст, метоположение, язык). Сотрудник отдела маркетинга связывает социальную кампанию с главной кампанией в Siebel CRM, где впоследствии может анализировать отклики, полученные по всем каналам маркетингового взаимодействия, включая социальный.

Часть 3. Аналитика маркетинга в социальных сетях 

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 1. Социальный профиль клиента в Siebel CRM

Демо-пример 1: Социальный профиль клиента в Siebel CRM

Сценарий: VIP-клиент банка «Лучший Банк»  зарегистрировался на Facebook’е в группе «Личные инвестиции».
Система Oracle SRM выявила факт интереса клиента  в инвестициях и зафиксировала его в CRM.

Сотрудник маркетинга банка «Лучший Банк» открывает карточку клиента в Siebel CRM, видит все действия, связанные с этим клиентом, в том числе его социальные активности (например, лайки групп в фейсбуке, подписки в твиттере), затем переходит на  вкладку «Социальный профиль», и видит учетные записи клиента в социальных сетях Facebook, Twitter, LinkedIn. Для каждой учетной записи видны дополнительные параметры, так, например, видно, что клиент зарегистрирован на фейсбуке в группах «Личные инвестиции» и «Наш банк – ОАО Лучший Банк»

Часть 2 - Маркетинговая кампания в социальных сетях

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Каким будет Siebel CRM в 2016 году?

Siebel CRM продолжает развиваться. Опубликован документ Siebel CRM IP2016 Statement of Direction, в котором описаны ожидаемые нововведения следующего инновационного пакета (релиза), планируемого к выходу на первую половину 2016 года. 

Традиционно разработка ведется по трем основным направлениям: потребительский опыт, отраслевые решения, а также уменьшение TCO и ускорение адаптации к бизнес-требованиям. 

Клиенты и партнеры Oracle могут скачать документ на MyOracle Support, Doc ID: 2031355.1

Краткий обзор планируемых усовершенствований Siebel приведен в официальном блоге Oracle: https://blogs.oracle.com/SiebelOpenUI/entry/innovation_pack_2016

Управление выездным обслуживанием Oracle Field Service Management Cloud (TOA)

Решение Oracle Field Service Management Cloud (TOA) поможет предприятим , у которых распределенные сети выездных инженеров выполняют множество заданий в день:

• ·        Увеличить эффективность и уменьшить затраты, в то же время улучшая сервисный опыт  клиента без  нарушения соглашений об уровне сервиса.
• ·        Получать дополнительный доход от сервисной службы.

Типичные проблемы сервисного бизнеса, которые поможет решить Oracle Field Service Management (TOA)

·        Низкая  производительность  техников «в полях»
·        Необходимость увеличения сервисных доходов/ уменьшения стоимости выезда
·        Несоблюдение взятых на себя обязательств по уровню сервиса
·        Большие накладные расходы: Топливо, переработки, повторные выезды, переделки
·        Большие простои/недоступность машин и активов
·        Невозможность  точно зафиксировать клиентские назначениеяи следовать им
·        Большие отставания в работе – незапланированная работа вмешивается в запланированные работы
·        Низкая обзорность рабочей силы, невозможность измерять производительность труда
·        Перепечатка бекофисом работ, сделанных «в поле»

Как это делается?

Oracle Field Service Management оптимальным образом назначает задания выездным техникам, что приводит к уменьшению времени в пути и уплотнению работ, в результате чего появляются дополнительные операционные мощности.

Ключевые компоненты решения

• ·      Диспетчеризация и управление – Мониторинг и управление выездными операциями для улучшения планирования и предсказуемости
•  Мобильный доступ – Позволяет выездным сотрудникам  работать с заданиями, данными клиента и актива и собирать информацию «в полях»
• Взаимодействие команд – Инструменты совместной работы команд «в полях» и бек-офиса. Обмен знаниями.
• Управление мощностями – Применение предиктивного планирования для обеспечения оптимизированной, эффективной работы выездного персонала
• Маршрутизация - Нужный сотрудник в нужном месте в нужное время. Уникальная технология оптимизации назначений.
• Коммуникации с клиентом - Проактивное информирование клиента о статусе выполнения работ по различным каналам

Примеры отраслевого применения

• ·      Телекоммуникации:  Мобильная и фиксированная связь, операторы кабельного и спутникового ТВ
• ·      ЖКХ: Электричество, вода, газ, также  умные счетчики
• ·      Подрядчики 1 и 2 уровней телекома и ЖКХ
• ·      Услуги для дома: Ремонт техники, сигнализации
• ·      Высокие технологии: Оборудование для больниц, копиры, ИТ-услуги, кассовые аппараты
• ·      Производство и машиностроение: Системы вентиляции и т.п.
• ·      Финансовые услуги: Страховые оценщики, фин. консультанты
• ·      Розничная торговля: Инсталляция, коммерческий вендинг
• ·      Здравоохранение: Бригады скорой помощи, выездные врачи

Выгоды Oracle Field Service Management

•       Увеличение эффективности:  делать больше работы с тем же количеством сотрудников, делать ту же работу с меньшим количеством сотрудников
•       Снижение затрат: Уменьшение штата бек-офиса (диспетчеры, планировщики); Автопарк/горючее; Переработки; Уменьшение количества входящих/исходящих вызовов контакт-центра
•       Улучшение опыта клиента: Прибытие вовремя, выполнение работы с первого раза, информирование клиента об изменениях расписания в реальном времени
•       Выполнение обязательств об уровне сервиса (SLA)

Успехи наших заказчиков

• Virgin Media – Повышение продуктивности на 15%
• Cox Communications – Уменьшения не-явок на 30%, уменьшение переработок на 68%
• American Tower – Сокращение бек-офиса на 48%
• DISH – Прибытие вовремя увеличено с 2% до 91%
• ONO – Сокращение контрактников на 35%, снижение ежегодных операционных затрат на 15% 

Социальному мониторингу Oracle SEM теперь можно "скармливать" пользовательские источники данных

В недавном обновлении продукта Oracle Social Engagement and Monitoring теперь появился API, позволяющий загружать информацию из собственных источников предприятия, например, внутренних форумов. Загруженная внутренняя информация может комбинированться с информацией из социальных сетей и других публичных источников,  и затем анализируется согласно настроенным правилам (выделение значимых слов, анализ сентаментов, намерений, психографиков и т.п.). 

Принцип работы Custom Data Source Analyzer API для Oracle SEM

Эта функциональность называется Custom Data Source Analyzer. Документация находится здесь.

Функциональность Oracle Social Engagement and Monitoring описана ранее в этом блоге в статье Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Интеграция Siebel CRM с социальными сетями позволит предприятию управлять социальными взаимоотношениями с клиентами в контексте всей CRM-стратегии компании.

Oracle Siebel CRM предоставляет открытую интегрированную среду для совместного использования с облачными сервисами Oracle по управлению социальными взаимоотношениями (Oracle SRM) и с другими социальными приложениями. Данное интегрированное решение позволяет решать следующие задачи:

• Создание единого представления о клиенте, включаещего его социальный профиль.
• Выполнение кросс-канальных маркетинговых кампаний с использованием социального канала взаимодействия с клиентом.
• Выявление проблем клиентов через их публикации в социальных сетях с последующим быстрым реагированием.

Единое представление о клиенте, включающее его социальный профиль.

Обновленный Oracle Siebel CRM содержит расширение модели клиентских данных, обеспечивающее хранение профилей клиента в социальных сетях, всех необходимых связанных атрибутов, а также историю его действий в социальных медиа.

Рис. 1. Информация из социальных профилей в сетях Facebook, LinkedIn, Twitter – часть единого представления о клиенте в Oracle Siebel CRM. 

Рис. 2. Siebel CRM хранит историю всех действий, связанных с клиентом, в том числе его активность в социальных сетях, наряду с традиционными активностями – звонками, перепиской, встречами.

Кросс-канальные маркетинговые кампании, интегрированные с социальными медиа

Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет маркетологам выполнять кросс-канальные маркетинговые кампании замкнутого цикла по всем каналам взаимодействия, включая социальные сети, что приводит к увеличению охвата аудитории, улучшению релевантности кампаний, и, как следствие, повышению общей эффективности маркетинга предприятия.

Возможности Oracle Social Marketing:

•      Согласованная публикация маркетинговых предложений с единого экрана ввода в различных социальных сетях с возможностью адаптации контента под особенности каждой сети (например, согласованная кампания в Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn пресс-релиза о новом продукте с возможностью перейти на форму заказа продукта).
•      Возможность отложенной публикации в заданное время (например, контент автоматически публикуется в послеобеденное время, когда сообщения просмотрят наибольшее количество подписчиков страницы).
•      Возможность сегментации аудитории сообщений на основе информации, предоставляемой пользователями соцсетей в профайлах (пол, возраст, семейное положение, место жительства, язык...).
•      Регистрация и просмотр статистики откликов (просмотров, лайков, одобрений +1, переходов, комментариев, действий ) с возможностью передачи в CRM.
•      Аналитика эффективности социального маркетинга (подписчики по периодам, демография подписчиков, источники подписки, охват аудитории, просмотры, лояльность, отклики)
•      Обширная библиотека шаблонов для быстрого создания брендированных интерактивных приложений в Facebook. Включает множество настраиваемых шаблонов викторин, опросов, голосований, конкурсов фотографий, форм регистрации, купонов, карт, календарей и т.д. Приложения интегрируются с CRM-системой, например, для передачи лидов.
•      Модерация сообществ в социальных сетях
•      Интеграция с Oracle CRM 

Рис. 3. Кампания в социальных сетях, интегрированная в кросс-канальную маркетинговую кампанию Oracle Siebel CRM.

Захват лидов в социальных сетях с последующей передачей в CRM

Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет связывать кампании, созданные в Siebel CRM, с реакцией пользователей социальных сетей, например, преобразовывая сообщения клиентов или информацию из социальных приложений в лиды в Siebel CRM. На рис. 4 внизу показан один из примеров захвата лида, в котором в рамках кросс-канальной кампании маркетолог размещает в Facebook лотерею с формой регистрации, собираясь в дальнейшем использовать собранные клиентские данные для подготовки таргетированных промо-акций. Для подготовки лотереи маркетолог выбирает шаблон приложения лотереи в Oracle Social Marketing, настраивает желаемую логику работы приложения, задает форматирование согласно корпоративному брендингу, связывает лотерею с кампанией Siebel CRM и публикует готовое приложение на корпоративной странице в Facebook. Процесс подготовки данного приложения не требует программирования. Пользователи Facebook заполняют форму регистрации учтастника лотереи, ставят лайки, делятся с друзьями, таким образом происходит вирусное распространение маркетинговых сообщений. При этом сама регистрация и собранные при этом данные попадают в Siebel CRM в виде лидов указанной маркетинговой кампании. В дальнейшем собранные лиды передаются для отработки в отдел продаж.

Рис. 4. Пример передачи лида из социальной сети Facebook в Siebel CRM

Мониторинг социальных сетей для обслуживания клиентов

Oracle Siebel CRM позволяет создавать сервисные запросы на базе сообщений пользователей в социальных сетях. Рассмотрим случай, когда пользователь размещает негативный комментарий в Facebook, например, о низком качестве приобретенного товара. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро. А теперь давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит негативный пост, идентифицирует клиента и продукт и отправит соответствующий сигнал специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения  и, при необходимости, создает сервисный запрос в системе CRM, который передается в службу технической поддержки. Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства пользователя). В другом примере пользователь публикует сообщение о желании приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в ветви дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт. Для реализации подобных сценариев Oracle предлагает приложение  OracleSocial Engagement & Monitoring, которое «прослушивает» потоки информации из социальных сетей, форумов, новостных фидов, с помощью встроенных инструментов семантического анализа выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и психографики клиента и передает полученные сигналы соответствующим сотрудникам и системам для дальнейшей работы. Данное приложение бесшовно интегрировано с Siebel CRM.

Рис.5. Обнаружение негативного отзыва в соцсети и передача в Siebel CRM

Рис. 6. Сервисный запрос Siebel CRM, созданный на основе негативного комментария в соцсети

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Маркетинг в социальных сетях

В наше время среднестатистический пользователь интернет проводит 20% онлайн-времени в социальных сетях, 9 из 10 клиентов принимают решение о покупке, основываясь на отзывах и рекомендациях друзей. Для достижения успеха на рынке компаниям нужно активно использовать потенциал социального канала для двосторонних коммуникаций с клиентом,  продвижения продуктов, поддержки и увеличения лояльности к бренду.

Oracle Social Marketing Cloud Sevice – это  облачное решение, доступное по схеме «ПО как услуга» (SaaS), которое предоставляет брендам и маркетинговым агенствам инструменты и технологию для выполнения стратегий социального маркетинга.  Функциональность приложения включает инструменты для централизованной таргетированной публикации контента в Facebook, Twitter, Google+ и других социальных сетях, инструменты для  управления сообществами, бизнес-аналитику для сегментации клиентов и оценки эффективности кампаний, а также набор шаблонов для быстрого создания динамического вовлекающего контента (приложений Facebook, игор, купонов, лотерей).

Социальный мониторинг и реагирование

Также очень интересным примером использования социальных инструментов является мониторинг социальных сетей с последующим реагированием. 

Рассмотрим случай, когда пользователь размещает негативный комментарий в Facebook, например, о негативном опыте обслуживания или низком качестве покупки. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро.

 А теперь давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит негативный пост, идентифицирует клиента и продукт, создаст сервисный запрос в системе CRM и отправлит соответствующий сигнал специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения  и, при необходимости, передает сервисный запрос в службу технической поддержки. Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства пользователя). 

В другом примере пользователь публикует сообщение о желании приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в ветви дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт.

 Для реализации подобных сценариев Oracle предлагает решение  OracleSocial Engagement & Monitoring Cloud Service, которое «прослушивает» потоки информации из социальных сетей, форумов, публикаций на сайтах и новостных потоков, с помощью встроенных инструментов семантического анализа выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и психографики клиента и передает полученные сигналы соответствующим сотрудникам и системам для дальнейшей работы.

Принцип работы социального мониторинга и реагирования

Корпоративная социальная сеть

Внутренняя социальная сеть позволит компании  наладить эффективную совместную работу сотрудников и подразделений с использованием коллективного опыта, накопленного в организации.

Для ее реализации Oracle предлагает приложение Oracle Social Network, которое представляет собой защищенную частную сеть, включающую набор социальных инструментов  для сбора, хранения и распространения потоков информации между сотрудниками, приложениями и бизнес-процессами предприятия, создающую единое информационное пространство для выполнения бизнес-задач. 

 Например, сотрудники отдела продаж создают в сети дискуссию для работы над сделкой, где обмениваются мнениями, лучшими практиками, документами и обсуждают любые вопросы внутри группы.  В ветви дискуссии, помимо сообщений участников команды продаж, также автоматически отображаются обновления информации из интегрированных бизнес-систем, включая результаты последней встречи с клиентом и изменение статуса сделки в CRM-системе, получение оплаты и факт доставки заказа из системы ERP, или получение сотрудниками необходимых сертификаций из системы управления человеческим капиталом HCM. Также в  любой момент можно подключить к обсуждению представителя клиента или субподрядчика, например, включив в дискуссию, или создав сессию чата. 

Oracle Social Network доступна пользователям в любое время по любому каналу, включая интернет-браузер, почтовый клиент Outlook, смартфон или планшет. Руководитель получает удобный инструмент для полного контроля работы команды над сделкой в реальном времени.

Видеодемонстрация корпоративной социальной сети Oracle Social Network