Каким будет Siebel CRM в 2016 году?

Siebel CRM продолжает развиваться. Опубликован документ Siebel CRM IP2016 Statement of Direction, в котором описаны ожидаемые нововведения следующего инновационного пакета (релиза), планируемого к выходу на первую половину 2016 года. 

Традиционно разработка ведется по трем основным направлениям: потребительский опыт, отраслевые решения, а также уменьшение TCO и ускорение адаптации к бизнес-требованиям. 

Клиенты и партнеры Oracle могут скачать документ на MyOracle Support, Doc ID: 2031355.1

Краткий обзор планируемых усовершенствований Siebel приведен в официальном блоге Oracle: https://blogs.oracle.com/SiebelOpenUI/entry/innovation_pack_2016

Управление выездным обслуживанием Oracle Field Service Management Cloud (TOA)

Решение Oracle Field Service Management Cloud (TOA) поможет предприятим , у которых распределенные сети выездных инженеров выполняют множество заданий в день:

• ·        Увеличить эффективность и уменьшить затраты, в то же время улучшая сервисный опыт  клиента без  нарушения соглашений об уровне сервиса.
• ·        Получать дополнительный доход от сервисной службы.

Типичные проблемы сервисного бизнеса, которые поможет решить Oracle Field Service Management (TOA)

·        Низкая  производительность  техников «в полях»
·        Необходимость увеличения сервисных доходов/ уменьшения стоимости выезда
·        Несоблюдение взятых на себя обязательств по уровню сервиса
·        Большие накладные расходы: Топливо, переработки, повторные выезды, переделки
·        Большие простои/недоступность машин и активов
·        Невозможность  точно зафиксировать клиентские назначениеяи следовать им
·        Большие отставания в работе – незапланированная работа вмешивается в запланированные работы
·        Низкая обзорность рабочей силы, невозможность измерять производительность труда
·        Перепечатка бекофисом работ, сделанных «в поле»

Как это делается?

Oracle Field Service Management оптимальным образом назначает задания выездным техникам, что приводит к уменьшению времени в пути и уплотнению работ, в результате чего появляются дополнительные операционные мощности.

Ключевые компоненты решения

• ·      Диспетчеризация и управление – Мониторинг и управление выездными операциями для улучшения планирования и предсказуемости
•  Мобильный доступ – Позволяет выездным сотрудникам  работать с заданиями, данными клиента и актива и собирать информацию «в полях»
• Взаимодействие команд – Инструменты совместной работы команд «в полях» и бек-офиса. Обмен знаниями.
• Управление мощностями – Применение предиктивного планирования для обеспечения оптимизированной, эффективной работы выездного персонала
• Маршрутизация - Нужный сотрудник в нужном месте в нужное время. Уникальная технология оптимизации назначений.
• Коммуникации с клиентом - Проактивное информирование клиента о статусе выполнения работ по различным каналам

Примеры отраслевого применения

• ·      Телекоммуникации:  Мобильная и фиксированная связь, операторы кабельного и спутникового ТВ
• ·      ЖКХ: Электричество, вода, газ, также  умные счетчики
• ·      Подрядчики 1 и 2 уровней телекома и ЖКХ
• ·      Услуги для дома: Ремонт техники, сигнализации
• ·      Высокие технологии: Оборудование для больниц, копиры, ИТ-услуги, кассовые аппараты
• ·      Производство и машиностроение: Системы вентиляции и т.п.
• ·      Финансовые услуги: Страховые оценщики, фин. консультанты
• ·      Розничная торговля: Инсталляция, коммерческий вендинг
• ·      Здравоохранение: Бригады скорой помощи, выездные врачи

Выгоды Oracle Field Service Management

•       Увеличение эффективности:  делать больше работы с тем же количеством сотрудников, делать ту же работу с меньшим количеством сотрудников
•       Снижение затрат: Уменьшение штата бек-офиса (диспетчеры, планировщики); Автопарк/горючее; Переработки; Уменьшение количества входящих/исходящих вызовов контакт-центра
•       Улучшение опыта клиента: Прибытие вовремя, выполнение работы с первого раза, информирование клиента об изменениях расписания в реальном времени
•       Выполнение обязательств об уровне сервиса (SLA)

Успехи наших заказчиков

• Virgin Media – Повышение продуктивности на 15%
• Cox Communications – Уменьшения не-явок на 30%, уменьшение переработок на 68%
• American Tower – Сокращение бек-офиса на 48%
• DISH – Прибытие вовремя увеличено с 2% до 91%
• ONO – Сокращение контрактников на 35%, снижение ежегодных операционных затрат на 15% 

Социальному мониторингу Oracle SEM теперь можно "скармливать" пользовательские источники данных

В недавном обновлении продукта Oracle Social Engagement and Monitoring теперь появился API, позволяющий загружать информацию из собственных источников предприятия, например, внутренних форумов. Загруженная внутренняя информация может комбинированться с информацией из социальных сетей и других публичных источников,  и затем анализируется согласно настроенным правилам (выделение значимых слов, анализ сентаментов, намерений, психографиков и т.п.). 

Принцип работы Custom Data Source Analyzer API для Oracle SEM

Эта функциональность называется Custom Data Source Analyzer. Документация находится здесь.

Функциональность Oracle Social Engagement and Monitoring описана ранее в этом блоге в статье Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Интеграция Siebel CRM с социальными сетями позволит предприятию управлять социальными взаимоотношениями с клиентами в контексте всей CRM-стратегии компании.

Oracle Siebel CRM предоставляет открытую интегрированную среду для совместного использования с облачными сервисами Oracle по управлению социальными взаимоотношениями (Oracle SRM) и с другими социальными приложениями. Данное интегрированное решение позволяет решать следующие задачи:

• Создание единого представления о клиенте, включаещего его социальный профиль.
• Выполнение кросс-канальных маркетинговых кампаний с использованием социального канала взаимодействия с клиентом.
• Выявление проблем клиентов через их публикации в социальных сетях с последующим быстрым реагированием.

Единое представление о клиенте, включающее его социальный профиль.

Обновленный Oracle Siebel CRM содержит расширение модели клиентских данных, обеспечивающее хранение профилей клиента в социальных сетях, всех необходимых связанных атрибутов, а также историю его действий в социальных медиа.

Рис. 1. Информация из социальных профилей в сетях Facebook, LinkedIn, Twitter – часть единого представления о клиенте в Oracle Siebel CRM. 

Рис. 2. Siebel CRM хранит историю всех действий, связанных с клиентом, в том числе его активность в социальных сетях, наряду с традиционными активностями – звонками, перепиской, встречами.

Кросс-канальные маркетинговые кампании, интегрированные с социальными медиа

Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет маркетологам выполнять кросс-канальные маркетинговые кампании замкнутого цикла по всем каналам взаимодействия, включая социальные сети, что приводит к увеличению охвата аудитории, улучшению релевантности кампаний, и, как следствие, повышению общей эффективности маркетинга предприятия.

Возможности Oracle Social Marketing:

•      Согласованная публикация маркетинговых предложений с единого экрана ввода в различных социальных сетях с возможностью адаптации контента под особенности каждой сети (например, согласованная кампания в Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn пресс-релиза о новом продукте с возможностью перейти на форму заказа продукта).
•      Возможность отложенной публикации в заданное время (например, контент автоматически публикуется в послеобеденное время, когда сообщения просмотрят наибольшее количество подписчиков страницы).
•      Возможность сегментации аудитории сообщений на основе информации, предоставляемой пользователями соцсетей в профайлах (пол, возраст, семейное положение, место жительства, язык...).
•      Регистрация и просмотр статистики откликов (просмотров, лайков, одобрений +1, переходов, комментариев, действий ) с возможностью передачи в CRM.
•      Аналитика эффективности социального маркетинга (подписчики по периодам, демография подписчиков, источники подписки, охват аудитории, просмотры, лояльность, отклики)
•      Обширная библиотека шаблонов для быстрого создания брендированных интерактивных приложений в Facebook. Включает множество настраиваемых шаблонов викторин, опросов, голосований, конкурсов фотографий, форм регистрации, купонов, карт, календарей и т.д. Приложения интегрируются с CRM-системой, например, для передачи лидов.
•      Модерация сообществ в социальных сетях
•      Интеграция с Oracle CRM 

Рис. 3. Кампания в социальных сетях, интегрированная в кросс-канальную маркетинговую кампанию Oracle Siebel CRM.

Захват лидов в социальных сетях с последующей передачей в CRM

Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketing позволяет связывать кампании, созданные в Siebel CRM, с реакцией пользователей социальных сетей, например, преобразовывая сообщения клиентов или информацию из социальных приложений в лиды в Siebel CRM. На рис. 4 внизу показан один из примеров захвата лида, в котором в рамках кросс-канальной кампании маркетолог размещает в Facebook лотерею с формой регистрации, собираясь в дальнейшем использовать собранные клиентские данные для подготовки таргетированных промо-акций. Для подготовки лотереи маркетолог выбирает шаблон приложения лотереи в Oracle Social Marketing, настраивает желаемую логику работы приложения, задает форматирование согласно корпоративному брендингу, связывает лотерею с кампанией Siebel CRM и публикует готовое приложение на корпоративной странице в Facebook. Процесс подготовки данного приложения не требует программирования. Пользователи Facebook заполняют форму регистрации учтастника лотереи, ставят лайки, делятся с друзьями, таким образом происходит вирусное распространение маркетинговых сообщений. При этом сама регистрация и собранные при этом данные попадают в Siebel CRM в виде лидов указанной маркетинговой кампании. В дальнейшем собранные лиды передаются для отработки в отдел продаж.

Рис. 4. Пример передачи лида из социальной сети Facebook в Siebel CRM

Мониторинг социальных сетей для обслуживания клиентов

Oracle Siebel CRM позволяет создавать сервисные запросы на базе сообщений пользователей в социальных сетях. Рассмотрим случай, когда пользователь размещает негативный комментарий в Facebook, например, о низком качестве приобретенного товара. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро. А теперь давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит негативный пост, идентифицирует клиента и продукт и отправит соответствующий сигнал специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения  и, при необходимости, создает сервисный запрос в системе CRM, который передается в службу технической поддержки. Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства пользователя). В другом примере пользователь публикует сообщение о желании приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в ветви дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт. Для реализации подобных сценариев Oracle предлагает приложение  OracleSocial Engagement & Monitoring, которое «прослушивает» потоки информации из социальных сетей, форумов, новостных фидов, с помощью встроенных инструментов семантического анализа выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и психографики клиента и передает полученные сигналы соответствующим сотрудникам и системам для дальнейшей работы. Данное приложение бесшовно интегрировано с Siebel CRM.

Рис.5. Обнаружение негативного отзыва в соцсети и передача в Siebel CRM

Рис. 6. Сервисный запрос Siebel CRM, созданный на основе негативного комментария в соцсети