С помощью инструмента Oracle SRM маркетолог оценивает эффективность социальных кампаний: динамику подписок на социальные ресурсы, демографию подписчиков, основные источники подписок, охват, количество просмотров, лояльность, лайки и комментарии пользователей и другую важную информацию, помогающую более эффективно использовать социальный канал взаимодействия с клиентом.
В рамках кампании по продвижению нового продукта «Портфель - Стабильный» сотрудник маркетинга банка "Лучший Банк" активно использует социальные каналы. Для этого в решении Oracle SRM он создает единую социальную кампанию, состоящую из информационных сообщений на ресурсах банка в соцетях Facebook, Twitter, Google+. Маркетолог выбирает оптимальное время для автоматической публикации сообщений, исходя из данных бизнес-аналитики по времени максимальной посещаемости ресурсов. Также проводится базовая сегментация на основе информации из профилей пользователей социальных сетей (пол, возраст, метоположение, язык). Сотрудник отдела маркетинга связывает социальную кампанию с главной кампанией в Siebel CRM, где впоследствии может анализировать отклики, полученные по всем каналам маркетингового взаимодействия, включая социальный.
Интеграция Siebel CRM с социальными сетями позволит предприятию управлять
социальными взаимоотношениями с клиентами в контексте всей CRM-стратегии
компании.
Oracle Siebel CRM предоставляет открытую интегрированную среду для
совместного использования с облачными сервисами Oracle по управлению
социальными взаимоотношениями (Oracle SRM) и с другими социальными приложениями. Данное
интегрированное решение позволяет решать следующие задачи:
Создание
единого представления о клиенте, включаещего его социальный профиль.
Выполнение
кросс-канальных маркетинговых кампаний с использованием социального канала
взаимодействия с клиентом.
Выявление
проблем клиентов через их публикации в социальных сетях с последующим быстрым
реагированием.
Единое представление о
клиенте, включающее его социальный профиль.
Обновленный Oracle Siebel CRM содержит расширение модели
клиентских данных, обеспечивающее хранение профилей клиента в социальных сетях,
всех необходимых связанных атрибутов, а также историю его действий в социальных
медиа.
Рис. 1. Информация из социальных
профилей в сетях Facebook, LinkedIn, Twitter
– часть единого представления о клиенте в Oracle Siebel CRM.
Рис. 2. Siebel CRMхранит историю всех действий, связанных с клиентом, в том числе его
активность в социальных сетях, наряду с традиционными активностями – звонками,
перепиской, встречами.
Кросс-канальные маркетинговые
кампании, интегрированные с социальными медиа
Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social Marketingпозволяет маркетологам выполнять кросс-канальные маркетинговые
кампании замкнутого цикла по всем каналам взаимодействия, включая социальные
сети, что приводит к увеличению охвата аудитории, улучшению релевантности кампаний,
и, как следствие, повышению общей эффективности маркетинга предприятия.
Возможности Oracle Social
Marketing:
Согласованная публикация маркетинговых предложений с единого экрана ввода в различных социальных сетях с возможностью адаптации контента под особенности каждой сети (например, согласованная кампания в Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn пресс-релиза о новом продукте с возможностью перейти на форму заказа продукта).
Возможность отложенной публикации в заданное время (например, контент автоматически публикуется в послеобеденное время, когда сообщения просмотрят наибольшее количество подписчиков страницы).
Возможность сегментации аудитории сообщений на основе информации, предоставляемой пользователями соцсетей в профайлах (пол, возраст, семейное положение, место жительства, язык...).
Регистрация и просмотр статистики откликов (просмотров, лайков, одобрений +1, переходов, комментариев, действий ) с возможностью передачи в CRM.
Аналитика эффективности социального маркетинга (подписчики по периодам, демография подписчиков, источники подписки, охват аудитории, просмотры, лояльность, отклики)
Обширная библиотека шаблонов для быстрого создания брендированных интерактивных приложений в Facebook. Включает множество настраиваемых шаблонов викторин, опросов, голосований, конкурсов фотографий, форм регистрации, купонов, карт, календарей и т.д. Приложения интегрируются с CRM-системой, например, для передачи лидов.
Модерация сообществ в социальных сетях
Интеграция с Oracle CRM
Рис. 3. Кампания в
социальных сетях, интегрированная в кросс-канальную маркетинговую кампанию
Oracle Siebel CRM.
Захват лидов в социальных
сетях с последующей передачей в CRM
Интеграция Oracle Siebel Marketing и облачного сервиса Oracle Social
Marketing позволяет связывать кампании, созданные в Siebel CRM, с реакцией
пользователей социальных сетей, например, преобразовывая сообщения клиентов или
информацию из социальных приложений в лиды в Siebel CRM. На рис. 4 внизу
показан один из примеров захвата лида, в котором в рамках кросс-канальной
кампании маркетолог размещает в Facebook лотерею с формой регистрации, собираясь
в дальнейшем использовать собранные клиентские данные для подготовки
таргетированных промо-акций. Для подготовки лотереи маркетолог выбирает шаблон
приложения лотереи в Oracle Social Marketing, настраивает
желаемую логику работы приложения, задает форматирование согласно
корпоративному брендингу, связывает лотерею с кампанией Siebel CRM и публикует
готовое приложение на корпоративной странице в Facebook. Процесс подготовки
данного приложения не требует программирования. Пользователи Facebook заполняют
форму регистрации учтастника лотереи, ставят лайки, делятся с друзьями, таким
образом происходит вирусное распространение маркетинговых сообщений. При этом
сама регистрация и собранные при этом данные попадают в Siebel CRM в виде лидов
указанной маркетинговой кампании. В дальнейшем собранные лиды передаются для
отработки в отдел продаж.
Рис. 4. Пример передачи лида
из социальной сети Facebook в Siebel CRM
Мониторинг социальных сетей
для обслуживания клиентов
Oracle Siebel
CRM позволяет создавать сервисные запросы на базе сообщений пользователей в
социальных сетях. Рассмотрим случай, когда пользователь размещает негативный
комментарий в Facebook, например, о низком качестве приобретенного товара. Это
удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку
негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро. А теперь
давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит
негативный пост, идентифицирует клиента и продукт и отправит соответствующий
сигнал специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в
дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения и, при необходимости, создает сервисный
запрос в системе CRM, который передается в службу технической поддержки. Далее,
после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует
информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах
предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства
пользователя). В другом примере пользователь публикует сообщение о желании
приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент
автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в
ветви дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт. Для
реализации подобных сценариев Oracle предлагает приложение OracleSocial Engagement & Monitoring, которое «прослушивает» потоки
информации из социальных сетей, форумов, новостных фидов, с помощью встроенных
инструментов семантического анализа выделяет значимые публикации, определяет
намерения, интересы и психографики клиента и передает полученные сигналы
соответствующим сотрудникам и системам для дальнейшей работы. Данное приложение
бесшовно интегрировано с Siebel CRM.
Рис.5.
Обнаружение негативного отзыва в соцсети и передача в Siebel
CRM
Рис. 6. Сервисный запрос Siebel CRM, созданный на
основе негативного комментария в соцсети
В наше время среднестатистический пользователь интернет проводит 20% онлайн-времени в социальных сетях, 9 из 10 клиентов принимают решение о покупке, основываясь на отзывах и рекомендациях друзей. Для достижения успеха на рынке компаниям нужно активно использовать потенциал социального канала для двосторонних коммуникаций с клиентом, продвижения продуктов, поддержки и увеличения лояльности к бренду.
OracleSocialMarketingCloudSevice – это облачное решение, доступное по схеме «ПО как услуга» (SaaS), которое предоставляет брендам и маркетинговым агенствам инструменты и технологию для выполнения стратегий социального маркетинга. Функциональность приложения включает инструменты для централизованной таргетированной публикации контента в Facebook, Twitter, Google+ и других социальных сетях, инструменты для управления сообществами, бизнес-аналитику для сегментации клиентов и оценки эффективности кампаний, а также набор шаблонов для быстрого создания динамического вовлекающего контента (приложений Facebook, игор, купонов, лотерей).
Социальный мониторинг и реагирование
Также очень интересным примером использования социальных инструментов является мониторинг социальных сетей с последующим реагированием. Рассмотрим случай, когда пользователь размещает негативный комментарий в Facebook, например, о негативном опыте обслуживания или низком качестве покупки. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро. А теперь давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит негативный пост, идентифицирует клиента и продукт, создаст сервисный запрос в системе CRM и отправлит соответствующий сигнал специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения и, при необходимости, передает сервисный запрос в службу технической поддержки. Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства пользователя). В другом примере пользователь публикует сообщение о желании приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в ветви дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт. Для реализации подобных сценариев Oracle предлагает решение OracleSocial Engagement & Monitoring Cloud Service, которое «прослушивает» потоки информации из социальных сетей, форумов, публикаций на сайтах и новостных потоков, с помощью встроенных инструментов семантического анализа выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и психографики клиента и передает полученные сигналы соответствующим сотрудникам и системам для дальнейшей работы.
Принцип работы социального мониторинга и реагирования
Корпоративная социальная сеть
Внутренняя социальная сеть позволит компании наладить эффективную совместную работу сотрудников и подразделений с использованием коллективного опыта, накопленного в организации.
Для ее реализации Oracle предлагает приложение Oracle Social Network, которое представляет собой защищенную частную сеть, включающую набор социальных инструментов для сбора, хранения и распространения потоков информации между сотрудниками, приложениями и бизнес-процессами предприятия, создающую единое информационное пространство для выполнения бизнес-задач.
Например, сотрудники отдела продаж создают в сети дискуссию для работы над сделкой, где обмениваются мнениями, лучшими практиками, документами и обсуждают любые вопросы внутри группы. В ветви дискуссии, помимо сообщений участников команды продаж, также автоматически отображаются обновления информации из интегрированных бизнес-систем, включая результаты последней встречи с клиентом и изменение статуса сделки в CRM-системе, получение оплаты и факт доставки заказа из системы ERP, или получение сотрудниками необходимых сертификаций из системы управления человеческим капиталом HCM. Также в любой момент можно подключить к обсуждению представителя клиента или субподрядчика, например, включив в дискуссию, или создав сессию чата. Oracle Social Network доступна пользователям в любое время по любому каналу, включая интернет-браузер, почтовый клиент Outlook, смартфон или планшет. Руководитель получает удобный инструмент для полного контроля работы команды над сделкой в реальном времени.
Видеодемонстрация корпоративной социальной сети Oracle Social Network
