Предыдущая часть видеообзора здесь
Демо-сценарий:
∙ Клиент размещает в Твиттере отрицательный отзыв об обслуживании в Лучшем Банке.
∙ Система Oracle SRM «прослушивает» поток публикаций, которые касаются банка, в социальных сетях, на форумах и в новостных потоках, при этом, используя встроенные возможности синтаксического анализа, выделяет намерения, эмоции и психографики клиента, присваивает сообщениям соответствующие метки (например, «негативный»).
∙ Сотрудник отдела клиентского сервиса, занимающийся поддержкой через социальные сети, заходит в систему Oracle SRM, переходит к списку неблагоприятных отзывов и видит там жалобу клиента о негативном опыте обслуживания. Сотрудник анализирует публикацию клиента и решает, что данная проблема требует детальной проработки, поэтому, одним кликом мышки создает на базе негативного отзыва сервисный запрос в системе Siebel CRM. В системе CRM данный сервисный запрос автоматически попадает к другому содруднику, который специализируется на решении данного класса проблем. Этот сотрудник анализирует запрос, задает уточняющие вопросы клиенту прямо в ветке дискуссии социальной сети, оперативно выявляет причины и устраняет проблему, о чем сообщает пользователю. Клиент и его друзья приятно поражены оперативностью, с какой банк решает возникшие проблемы. Социальный канал коммуникаций действительно работает!
См. также:
No comments:
Post a Comment