The Forrester Wave: B2C Commerce Suites, Q1 2015. Перевод - Часть 1

Forrester Research - независимая аналитическая компания, которая занимается исследованиями рынка информационных технологий. Компания также предоставляет своим клиентам информацию о том, какое влияние эти технологии оказывают на бизнес и их потребителей. Forrester Research имеет 8 исследовательских центров (в США, Канаде и Европе).

В исследовании The Forrester Wave™: B2C Commerce Suites, Q1 2015 проведена оценка мировых поставщиков решений электронной коммерции B2C (Business-to Consumer) по 69 критериям. Forrester идентифицирует 11 наиболее значительных поставщиков данного ПО: Demandware, Digital River, eBay Enterprise, Elastic Path Software, hybris (приобретена SAP), IBM, Intershop, MarketLive, NetSuite, Oracle Commerce и Oracle Retail (Micros).

РЫНОК ТЕХНОЛОГИЙ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ УДВОИТСЯ В ТЕЧЕНИИ СЛЕДУЮЩИХ 5-И ЛЕТ

Рынок технологий электронной коммерции является зрелым, тем не менее, он удвоится почти в два раза – от $ 1,2 млрд. в 2014 году до $2,1 млрд. в 2019.

Не смотря на то, что в B2C-вертикалях таких, как розничная торговля и потребительские товары, уже произошло значительное насыщение технологиями электронной коммерции, ожидаемый рост будет обеспечиваться переходом на более совершенные платформы, например, интернет-магазины будут искать возможности увеличения масштабируемости технологий, а брендовые производители больше фокусируются на цифровых каналах взаимодействия с потребителем (Direct-to Consumer, DTC).

Кроме того, на рост рынка оказывают влияние инвестиции, которые интернет-магазины делают в системы управления продуктовой информацией (Product information management, PIM), системы управления заказами (order management systems, OMS), управление опытом потребителя, расширенную персонализацию, движки рекомендаций, и другие приложения, которые улучшают опыт онлайн-покупок и повышают конверсию.

Развитие технологий электронной коммерции привело к значительной консолидации рынка

За последние 4 года рынок технологий электронной коммерции претерпел значительную консолидацию. Forrester заметил беспрецедентную цепь слияний и поглощений (M&A) в этой области за последние четыре года – так, eBay, IBM, Oracle и SAP в совокупности потратили более $10 млрд. на приобретения, относящиеся к  технологиям электронной коммерции.

Рис. 1. Приобретения вендоров систем электронной коммерции за период 2010-2014гг

См. также Часть 2: The Forrester Wave: B2C Commerce Suites, Q1 2015. Перевод - Часть 2

Oracle Social Cloud теперь не только подслушивает, но и подсматривает!

Если клиент публикует в соцсети свою фотографию с вашим продуктом, но не отмечает ваш бренд в подписи, существует ли эта публикация на самом деле?

Например, вы подарили маме розовый снегоход Polaris. Маме очень понравился подарок и она публикует в фейсбуке фотографию с ним и подписывает "Я и мой новый розовый снегоход. У меня лучшая дочь в мире!"

Это социальный контент, о котором маркетологи могут только мечтать. Но без возможностей "визуального прослушивания" вы не сможете "отловить" такие публикации.

Именно поэтому Oracle интегрировала продукт распознавания изображений компании Ditto Labs в свой Social Media Mixer. Ditto может находить в соцсетях публикации с заданными изображениями (например, с вашим логотипом или логотипом ваших конкурентов), даже если изображения никак не подписаны (нет тегов с названием вашего бренда). Такие публикации отображаются в модуле визуализации Social Media Mixer продукта Oracle Social Cloud.

Таким образом, с помощью комбинации Oracle Social Cloud и Ditto компания Polaris увидит пост вашей мамы о новом розовом снегоходе.


На рисунке показаны детали изображения, которые распознает Ditto:

А здесь - что видят заказчики Oracle Social Cloud, например, Polaris:

Источник: https://blogs.oracle.com/socialspotlight/entry/ditto_integrates_with_oracle_social

Oracle покупает Maxymizer

Сегодня Oracle объявила о подписании соглашения о приобретении компании Maxymizer -  поставщика облачного ПО, позволяющего маркетологам тестировать, таргетировать и персонализировать контент, который клиент видит на веб-странице или в мобильном приложении с целью повышения вовлечения и доходности. Maxymizer оптимизирует более 20 млрд. опытов потребителя в  месяц для таких брендов, как Allianz, HSBC, Lufthansa, Tommy Hilfiger и Wyndham.

Официальный пресс-релиз: https://www.oracle.com/corporate/pressrelease/oracle-buys-maxymiser-082015.html

Презентация: http://www.oracle.com/us/assets/maxymiser-general-presentation-2637782.pdf

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 4. Обслуживание клиента с использованием социальных сетей

Предыдущая часть видеообзора здесь

Демо-сценарий:

∙              Клиент размещает в Твиттере отрицательный отзыв об обслуживании в Лучшем Банке. 
∙              Система Oracle SRM «прослушивает» поток публикаций, которые касаются банка, в социальных сетях, на форумах и в новостных потоках, при этом, используя встроенные возможности синтаксического анализа,  выделяет намерения, эмоции и психографики клиента, присваивает сообщениям соответствующие метки (например, «негативный»).
∙              Сотрудник отдела клиентского сервиса, занимающийся поддержкой через социальные сети,  заходит в систему Oracle SRM, переходит к списку неблагоприятных  отзывов и видит там жалобу клиента о негативном опыте обслуживания. Сотрудник анализирует публикацию клиента и решает, что данная проблема требует детальной проработки, поэтому, одним кликом мышки создает на базе  негативного отзыва сервисный запрос в системе Siebel CRM.  В системе CRM данный сервисный запрос автоматически попадает к другому содруднику, который специализируется на решении данного класса проблем.  Этот сотрудник анализирует запрос, задает уточняющие вопросы клиенту прямо в ветке дискуссии социальной сети, оперативно выявляет причины и устраняет проблему, о чем сообщает пользователю. Клиент и его друзья приятно поражены оперативностью, с какой банк решает возникшие проблемы. Социальный канал коммуникаций действительно работает!

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 3. Аналитика маркетинга в социальных сетях

Предыдущая часть видеообзора здесь

С помощью инструмента Oracle SRM маркетолог оценивает эффективность социальных кампаний:  динамику подписок на социальные ресурсы, демографию подписчиков, основные источники подписок, охват, количество просмотров, лояльность, лайки и комментарии пользователей и другую важную информацию, помогающую более эффективно использовать социальный канал взаимодействия с клиентом.

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 2. Маркетинговая кампания в социальных сетях (сценарий для VIP-банкинга):

Предыдущая часть видеообзора здесь

Демо-сценарий:

В рамках кампании по продвижению нового продукта «Портфель - Стабильный» сотрудник маркетинга банка "Лучший Банк" активно использует социальные каналы. Для этого в решении Oracle SRM он создает единую социальную кампанию, состоящую из информационных сообщений на ресурсах банка в соцетях Facebook, Twitter, Google+. Маркетолог выбирает оптимальное время для автоматической публикации сообщений, исходя из данных бизнес-аналитики по времени максимальной посещаемости ресурсов. Также проводится базовая сегментация на основе информации из профилей пользователей социальных сетей (пол, возраст, метоположение, язык). Сотрудник отдела маркетинга связывает социальную кампанию с главной кампанией в Siebel CRM, где впоследствии может анализировать отклики, полученные по всем каналам маркетингового взаимодействия, включая социальный.

Часть 3. Аналитика маркетинга в социальных сетях 

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями

Видеообзор Oracle Social CRM. Часть 1. Социальный профиль клиента в Siebel CRM

Демо-пример 1: Социальный профиль клиента в Siebel CRM

Сценарий: VIP-клиент банка «Лучший Банк»  зарегистрировался на Facebook’е в группе «Личные инвестиции».
Система Oracle SRM выявила факт интереса клиента  в инвестициях и зафиксировала его в CRM.

Сотрудник маркетинга банка «Лучший Банк» открывает карточку клиента в Siebel CRM, видит все действия, связанные с этим клиентом, в том числе его социальные активности (например, лайки групп в фейсбуке, подписки в твиттере), затем переходит на  вкладку «Социальный профиль», и видит учетные записи клиента в социальных сетях Facebook, Twitter, LinkedIn. Для каждой учетной записи видны дополнительные параметры, так, например, видно, что клиент зарегистрирован на фейсбуке в группах «Личные инвестиции» и «Наш банк – ОАО Лучший Банк»

Часть 2 - Маркетинговая кампания в социальных сетях

См. также:

Социальный CRM от Oracle. Краткий обзор.

Интеграция Oracle Siebel CRM с социальными сетями